A Kivételes Ügyfélélmény titkai
Manapság, amikor szinte minden piaci szegmensben óriási a verseny, nem elég, ha „csak” jó terméket vagy szolgáltatást kínálsz. Az ügyfelek figyelméért vívott harcban egyre inkább az ügyfélélmény az, ami eldönti, hogy kit választanak.
De mit is jelent a kivételes ügyfélélmény, és hogyan teheti ez a vállalkozásodat vevővonzóvá? Nézzük meg, miért érdemes komolyan venned az ügyfélélményt, és milyen előnyei lehetnek annak, ha ezen a téren kiemelkedsz.
Miért fontos az ügyfélélmény?
Képzelj el két hasonló vállalkozást, amelyek ugyanolyan jó minőségű terméket vagy szolgáltatást kínálnak, nagyjából azonos áron. Az egyik helyen kedves, figyelmes kiszolgálással találkozol, gyors válaszokat kapsz a kérdéseidre, és még egy apró, személyes figyelmességgel is meglepnek. A másik helyen azonban közömbösséget tapasztalsz, az ügyintézés lassú, és a kommunikáció is a minimális szintet üti meg.
Te melyik céget választanád legközelebb?
Nem véletlen, hogy a kutatások szerint az emberek 86%-a hajlandó többet fizetni egy jobb ügyfélélményért (Forrás: PwC, Future of CX jelentés). Ezzel szemben egy rossz tapasztalat miatt a vásárlók 33%-a azonnal vált, és egy másik céget keres (Forrás: American Express Customer Service Barometer). Az ügyfélélmény tehát nem csak az ügyfél elégedettségéről szól – ez az a terület, ahol valódi hűséget és ajánlásokat szerezhetsz.
Mi történik, ha az ügyfélélmény elmarad a várakozásoktól?
Egy elégedetlen ügyfél nem tartja magában a véleményét. A digitális világban néhány kattintással több száz, sőt akár több ezer emberrel is megoszthatja a negatív tapasztalatát, nem is beszélve a barátoknak mesélt negatív élményekről. A rossz ügyfélélmény következményei:
- Elriaszthatja az új ügyfeleket: Egyetlen rossz online értékelés akár 90%-kal is csökkentheti az érdeklődést (Forrás: BrightLocal).
- Magasabb költségeket eredményez: Egy új ügyfél megszerzése 5-7-szer drágább, mint a meglévő megtartása (Forrás: Invesp).
- Rontja a vállalkozás hírnevét: Egy rossz élmény könnyen szájhagyomány útján is terjed, ami hosszú távon negatívan befolyásolhatja a cégedet.
Mitől lesz igazán kiemelkedő az ügyfélélmény?
Ahhoz, hogy a vállalkozásod vonzó legyen az ügyfelek számára, az alábbiakra érdemes odafigyelned:
- Gyors válaszadás és problémakezelés
Az ügyfelek értékelik, ha gyorsan és empatikusan oldod meg a problémáikat. Akár egy egyszerű kérdés, akár egy reklamáció kapcsán, a gyorsaság és a figyelmesség mindig meghálálja magát. - Személyre szabott figyelem
Az emberek szeretik, ha különlegesnek érzik magukat. Egy névre szóló üzenet, egy személyre szabott ajánlat vagy egy apró meglepetés olyan benyomást kelt, amit nem fognak elfelejteni. - Kényelmes folyamatok
Egy jól felépített weboldal, könnyen kezelhető webshop vagy átlátható ügyintézési folyamat minimalizálja a frusztrációt, és az ügyfelek szívesen térnek vissza. - Hozzáadott érték biztosítása
A vásárlás után nyújtott extra tanácsadás, oktatóanyagok, vagy bónusz szolgáltatások növelik az ügyfelek elégedettségét és lojalitását. - Érzelmi kapcsolat kiépítése
Az ügyfelek nem csak termékeket vagy szolgáltatásokat keresnek – élményeket, értéket és történeteket vásárolnak. Mutasd meg, hogy a vállalkozásod törődik velük!
Így lehet vevővonzó a vállalkozásod
Egy kiemelkedő ügyfélélmény nem véletlenszerűen születik meg. Ez egy tudatosan felépített rendszer, amely a vállalkozásod minden folyamatára kiterjed.
A Kivételes Ügyfélélmény Rendszer (KÜR) éppen ebben segít. Ezzel a rendszerrel:
- Könnyebben felismerheted az ügyfeleid igényeit, és gyorsan reagálhatsz rájuk.
- Csökkentheted az ügyfélvesztést, és lojális vásárlókat nyerhetsz.
- Megkülönböztetheted magad a konkurenciától, legyen szó árazásról vagy szolgáltatásminőségről.
Legyél az ügyfelek kedvence!
A kivételes ügyfélélmény nem luxus, hanem alapvető versenyelőny. Ha sikerül azt az érzést keltened az ügyfeleidben, hogy különlegesek és fontosak, az nemcsak az árbevételeden fog meglátszani, hanem a vállalkozásod hosszú távú sikerességén is.
Ne feledd: két út közül választhatsz.
Többet költesz hirdetésekre, hogy új ügyfeleket szerezz, vagy befektetsz egy legendás ügyfélélmény kialakításába, ami kevesebb hirdetéssel, magasabb árakkal és hűséges vásárlókkal jutalmaz.
Te melyiket választod?
Ha szeretnél egy igazán vevővonzó vállalkozást, keress meg, és megtanítom neked, hogyan építsd fel az ügyfeleid számára a kivételes élményt!
Kerti Eri Kivételes Ügyfélélmény szakértő
Keress meg és alkossuk meg a te kivételes vevőélményedet: 0620 771 39 84
